Звонок: что это и как устроен

Звонок — это запись о телефонном разговоре клиента и сотрудника, попавшая в CRM через интеграцию с виртуальной АТС или внешний API. На основе звонков работает всплывающее окно с картой клиента, история обращений и аналитика нагрузки.

Телефон по-прежнему остаётся главным каналом для многих обращений, но сам по себе разговор нигде не остаётся: кто звонил, по какому вопросу, чем закончилось — всё это живёт только в памяти оператора. Звонок превращает каждый контакт в видимую запись: номер, направление, время начала, ответа и завершения, ссылку на запись разговора. Оператор видит контекст ещё до того, как взять трубку, поднимает карту клиента в один клик и не теряет историю.

Звонок не настраивают и не заводят вручную — он приходит от телефонии и связывается с клиентом и сотрудником сам. Дальше — с чем он связан, как меняются его состояния, что он хранит и по каким правилам работает.

С чем связан

С картой клиента — обязательная связь. Если карта по номеру не найдена, при первом звонке она создаётся автоматически.
С пользователем CRM — необязательная на старте, обязательная после сопоставления пользователя АТС с пользователем CRM.
С договором — производная связь через карту клиента: оператор видит звонки на странице договора, если карта клиента к нему привязана.
С источником телефонии — интеграцией или REST API, через который звонок попал в систему.

Связи могут устанавливаться как в момент создания, так и постфактум.

Жизненный цикл

У звонка есть состояния, которые меняются автоматически по мере прохождения вызова. Вручную их не переключают — состояние определяется наличием и значением временных меток.

Начат — зафиксировано начало вызова.
Отвечен — оператор принял звонок. На этой стадии система пытается сопоставить пользователя АТС с пользователем CRM и при совпадении открывает оператору окно с картой клиента.
Завершён — звонок окончен.

Какие данные хранит

направление — входящий или исходящий;
номера сторон — кто звонит и кому;
время начала, ответа и завершения;
внешний идентификатор звонка;
связь с пользователем CRM;
ссылку на запись разговора;
источник телефонии;
связь с картой клиента;
служебные данные интеграции.

Правила и ограничения

звонок не может существовать без времени начала;
внешний идентификатор звонка не может изменяться;
временные метки формируются только системой или интеграцией;
пользователь не может вручную «придумать» звонок без API;
один звонок соответствует одному внешнему вызову;
автоматическое создание карты клиента происходит только при первом совпадении номера;
запись разговора может быть недоступна в зависимости от интеграции.

Типичные сценарии

Клиент звонит впервые. CRM не находит совпадений по номеру, автоматически создаёт карту клиента и привязывает к ней звонок. Оператор сразу видит всплывающее окно с пустой карточкой и заполняет её во время разговора.

Клиент звонит повторно. Система находит карту по номеру, поднимает её оператору, в карточке уже видна вся история — прошлые договоры, заметки, звонки. Оператор сразу говорит по существу, не уточняя данные заново.

Руководитель разбирает спорную ситуацию по договору. На странице договора видна история звонков, привязанных через карту клиента, и при необходимости можно открыть запись разговора, если интеграция её отдала.

Частые вопросы и подводные камни

Почему у звонка не определился сотрудник? Пользователь подставляется, когда система на стадии «Отвечен» сопоставляет пользователя АТС с пользователем CRM. Если совпадения нет (пользователь АТС не сопоставлен с CRM), связь с сотрудником остаётся пустой — её можно установить позже.
Почему не открывается запись разговора? Запись может быть недоступна в зависимости от интеграции: одни источники телефонии отдают ссылку на запись, другие — нет. Если ссылки нет, звонок всё равно сохранится со всеми остальными данными.
Можно ли завести звонок вручную? Нет. Звонок появляется только из интеграции с АТС или через REST API; временные метки формирует система, вручную «придумать» вызов нельзя.
Откуда у одного клиента звонки в разных картах? Карта клиента создаётся автоматически при первом несовпадении номера. Если человек позвонил с нового номера, по нему не нашлось совпадения и завелась вторая карта — такие дубли затем объединяют на стороне карты клиента.

Диагностика: звонок ведёт себя не так, как ожидалось

Звонок не появился в CRM. Звонок создаётся только когда данные приходят от интеграции с АТС или через API. Если записи нет, проверяйте сторону телефонии: передались ли данные о вызове в систему — без этого звонок в CRM не возникает.

Непонятно, чей это звонок. Связь с сотрудником появляется только после сопоставления пользователя АТС с пользователем CRM на стадии «Отвечен». Если сопоставление не настроено, звонок останется без пользователя, хотя номера, время и карта клиента у него будут.