Автоматические задачи: логика, действия и возможности

Автоматическая задача — это правило, по которому CRM сама создаёт задачи в нужный момент, без участия оператора. Если обычная задача — это конкретное действие, то автоматическая задача — это настройка «когда и какую задачу создать».

Без автоматики каждый шаг процесса пришлось бы помнить и заводить вручную: договор создан — не забыть проверить, статус сменился — не забыть позвонить, добавили услугу — не забыть согласовать. Достаточно одному человеку забыть один шаг — и заказ выпадает из регламента. Автоматическая задача переносит регламент из головы сотрудника в систему: нужное действие появляется само и вовремя.

Так обработка договоров становится предсказуемой и одинаковой во всех заказах, перестаёт зависеть от памяти людей и поддаётся масштабированию. Сама автоматическая задача при этом ничего не выполняет — она лишь гарантирует, что нужная задача появится в нужный момент. Дальше — как она устроена: с чем связана, как срабатывает, чем уникальность отличается от повторяемости и по каким правилам работает.

С чем связана

С договором и его товарами или услугами — условия срабатывания анализируют статус, город, день недели, фильтры договора и наличие конкретных товаров.
С типовой задачей — её выбор в форме договора может быть триггером автоматики.
С другой автоматической задачей — задача, порождённая одной автоматикой, может запустить следующую; так возникают цепочки.
С парной автоматической задачей — несколько автоматик работают в связке и совместно переводят договор в финальный статус.
С задачей — связь обязательная: автоматика всегда создаёт обычную задачу.
С пользователем или системой — исполнителем созданной задачи может быть человек, группа или сама CRM.

Какие данные хранит

Автоматическая задача — это набор условий и настроек, а не рабочих данных:

условия срабатывания: статус договора, город, день недели, привязка к фильтрам, к товару или услуге, к задаче-триггеру;
тип создаваемой задачи и её исполнитель — пользователь, группа или система;
режим уникальности и режим повторяемости — две независимые настройки повторного создания;
правило вычисления даты создаваемой задачи: способ выбора даты и смещение;
ограничения по инициатору события;
парную связь с другими автоматиками;
если задачу выполняет система — тип системного действия и его параметры.

Изменение автоматической задачи влияет только на будущие назначения и не трогает уже созданные задачи.

Как она срабатывает

Автоматика проверяется в одной из четырёх ситуаций: договор создан или изменён; в договор добавлен товар или услуга; в договоре создана типовая задача; в договоре создана задача, ранее порождённая другой автоматикой — это и есть цепочка. При каждом поводе система сверяет весь набор условий — статус, город, день недели, фильтры, товар, задачу-триггер — и только при полном совпадении создаёт обычную задачу.

Дату создаваемой задачи автоматика берёт одним из способов: текущая дата, значение из фильтра договора, дата старта или дедлайн задачи-триггера — и применяет к ней смещение, например «+3 дня». Если дата привязана к фильтру или к задаче-триггеру и позже сдвигается, даты уже созданных дочерних задач пересчитываются каскадно; правка времени в пределах того же дня каскад не вызывает.

В названии и комментарии задачи можно использовать подстановки вида {Имя фильтра} — при создании они заменяются на текущие значения фильтров договора, так что «Связаться с {Имя клиента}» превращается в «Связаться с Иваном».

Уникальность и повторяемость

Это две независимые настройки, которые часто путают.

Уникальность — может ли автоматика повторно сработать на одной модели договора. «Уникально» — если порождённая задача на этой модели уже когда-либо создавалась (пусть даже закрыта или отклонена), новой не будет. «Без ограничения» — каждое совпадение условий создаёт новую задачу.
Повторяемость — что происходит после завершения уже созданной задачи. «Без повторов» — ничего; «Всегда» — система создаёт следующую такую же со смещением; «По дням недели» и «По датам» — следующая создаётся в ближайший разрешённый день или дату.

Парные задачи

Несколько автоматик можно объединить в группу парных. Типичный случай: у договора несколько товаров, на каждый — своя задача, и договор должен перейти в финальный статус только когда закрыты все. Каждая парная автоматика создаёт свою задачу; при завершении любой из них система проверяет, остались ли активные парные задачи, и переводит договор в финальный статус, только когда не осталось ни одной. Это отдельный механизм — не путать с автоматическим закрытием.

Правила и ограничения

Система не позволяет:

создавать задачу, если не выполнены ограничения по статусу, городу или дню недели;
создавать дублирующие задачи при режиме «Уникально»;
завершать созданные задачи без заполнения обязательных фильтров;
изменять договор или товары, если это запрещено параметрами задачи.

Дополнительно действуют правила:

принцип «один раз — навсегда» для режима «Уникально»: если порождённая задача на модели договора уже была, новая не появится даже после её завершения или отклонения;
правило парных задач: переключение в финальный статус — только после завершения всех парных задач;
расписание учитывает только день недели; даты-исключения вроде праздников проверяются лишь при ручном выборе типовой задачи — обход таких дат автоматикой требует отдельного проектирования;
автоматическое закрытие: если контекст договора изменился так, что автоматика больше не сработала бы, её активные наследники могут автоматически отклоняться. Из-под правила выведены задачи, поставленные через типовую, и задачи, чей статус совпадает с разрешёнными статусами завершения, отклонения или редактирования.

Типичные сценарии

Перезвон через несколько дней. Менеджер переводит договор в статус «Согласовано» — автоматика создаёт задачу «Перезвонить клиенту» с датой на 3 дня вперёд. В нужный день оператор видит её в своём списке.

Логистика по дате выезда. В договоре есть фильтр «Дата выезда». Автоматика создаёт задачу водителю, беря дату из этого фильтра. Если клиент перенёс выезд и значение фильтра изменилось — дата задачи сдвигается сама, без ручной правки.

Финальный статус по нескольким товарам. На договоре три услуги, на каждую парная автоматика создаёт свою задачу. Операторы закрывают их по мере выполнения; договор переходит в «Выполнен» только когда закрыта последняя.

Уведомление без участия оператора. Автоматика с исполнителем «система» отправляет клиенту SMS «Заказ принят» по шаблону с подстановкой имени — CRM выполняет задачу сама и закрывает её.

Примеры настройки

«Через 3 дня после согласования — напомнить о доставке». Условие срабатывания — статус договора «Согласовано»; создаваемая задача — «Напомнить о доставке», исполнитель — группа операторов; способ выбора даты — «Текущая дата», смещение «+3 дня»; уникальность — «Уникально», чтобы напоминание не задвоилось.

Парные задачи под финальный статус. На каждый товар договора — своя автоматика, все объединены в одну парную группу; у родительской задаётся «Статус при завершении», например «Выполнен». Договор перейдёт в него только после закрытия всех парных задач.

Системное уведомление. Исполнитель — «система», тип системного действия — «Отправить SMS» по шаблону «Здравствуйте, {Имя клиента}, ваш заказ принят»; дата — «Текущая дата». CRM отправит SMS и закроет задачу сама; если отправка не удалась, задача не закроется успехом, и это будет видно администратору.

Частые вопросы и подводные камни

Почему автоматика, которую я только что создал, не сработала на существующих договорах? Автоматика срабатывает на событие — создание или изменение договора, добавление товара, создание задачи-триггера, — а не задним числом. Пока с существующим договором не произойдёт подходящее событие, новая автоматика на нём не сработает.
Можно ли запустить автоматику ретроспективно? Прямого «прогнать по старым договорам» нет — нужно наступление триггерного события. Но оператор может вручную создать задачу на основе автоматической, используя её как шаблон.
Почему задача не появилась — что проверить? Не совпало одно из условий: статус, город, день недели, значения фильтров, наличие нужного товара или задачи-триггера. Задача создаётся только при совпадении всего набора. Кроме того, при режиме «Уникально» повторно автоматика не сработает.
Что будет с уже созданными задачами, если изменить автоматику? Изменение влияет только на будущие назначения — уже созданные задачи не меняются.
Чем парные задачи отличаются от цепочки автоматик? Парные задачи существуют одновременно и совместно держат договор до финального статуса, пока не закрыты все. Цепочка — это последовательность: появление одной задачи запускает следующую автоматику, и так шаг за шагом в рамках одного действия пользователя.

Диагностика: автоматика ведёт себя не так, как ожидалось

Автоматика не создала задачу. Сверьте контекст договора с её условиями по очереди: статус, город, текущий день недели, значения привязанных фильтров, наличие нужного товара или задачи-триггера. Несовпадение хотя бы одного условия отменяет срабатывание. Отдельно проверьте режим «Уникально» — задача на этой модели уже могла создаваться раньше — и ограничения по инициатору события: при неподходящем авторе или исполнителе автоматика срабатывание пропускает.

Непонятно, откуда взялась задача — от автоматики, от типовой или от оператора. Ориентируйтесь на исполнителя и на связь с шаблоном: у системной задачи исполнителем стоит сама CRM, а любая порождённая задача хранит ссылку на породивший её шаблон. Именно по этой связи задачу от автоматики отличают от задачи, поставленной по типовой или вручную.