Беседа: чаты, коммуникации и интеграции

Беседа — это единый контейнер переписки с клиентом, который CRM собирает из внешних каналов: мессенджеров, соцсетей, площадок объявлений. Через беседу оператор видит и отвечает на сообщения из всех каналов в одном интерфейсе и связывает живую переписку с картой клиента, договором и задачами.

Клиенты пишут туда, где им удобно: один в WhatsApp, другой в Telegram, третий с площадки объявлений. Если оператор отвечает в каждом приложении отдельно, обращения теряются, история рвётся, а руководитель не видит реальной нагрузки. Беседа сводит всё в одну ленту: сообщения от клиента попадают в один интерфейс, привязываются к его карте и сохраняют непрерывную историю общения — независимо от канала.

Беседа всегда рождается из входящего сообщения во внешнем канале — вручную её не создать. Дальше — с чем она связана, как меняется её рабочее состояние, что она хранит и по каким правилам работает.

С чем связана

С картой клиента — связь устанавливается, когда клиент идентифицирован. Если карты пока нет, оператор может создать её прямо из беседы.
С договорами — связь производная: беседа подтягивается на страницу договора через карту клиента, если карта к договору привязана.
С задачами — связь необязательная, если переписка ведётся в контексте конкретной задачи.
С источником интеграции — обязательная связь: беседа всегда привязана к каналу, через который пришло сообщение.

Жизненный цикл

У беседы есть рабочее состояние, которое помогает оператору приоритизировать ответы.

Активная — есть неотвеченные сообщения; такая беседа выделена в интерфейсе.
Ожидающая — нет сообщений от клиента, ответ можно не торопить.

Состояние меняется автоматически по мере появления сообщений и сбросов счётчика. Это удобство интерфейса, а не бизнес-статус.

Какие данные хранит

источник коммуникации — тип канала;
идентификаторы внешнего чата;
сообщения — входящие и исходящие;
время сообщений;
направление каждого сообщения: от клиента или от системы;
связь с картой клиента;
количество неотвеченных сообщений: сколько пришло от клиента после последнего ответа оператора или последнего сброса счётчика;
сотрудника, последним писавшего в беседе;
служебные метаданные интеграции.

Правила и ограничения

беседа не может быть создана вручную без внешнего источника;
источник беседы не может быть изменён после создания;
удаление беседы либо запрещено, либо возможно только с особыми правами;
сообщения, полученные из внешних каналов, не могут быть изменены вручную;
одна беседа принадлежит одному внешнему чату;
автоматическая привязка к карте клиента возможна только при успешной идентификации.

Типичные сценарии

Клиент пишет в мессенджер с известного контакта. CRM по данным от интеграции находит карту клиента, привязывает к ней беседу, и оператор сразу видит историю общения и контекст по договорам.

Клиент пишет с нового аккаунта, идентификация не сработала. Беседа создалась без привязки. Оператор отвечает по существу и тут же из интерфейса беседы создаёт карту клиента — теперь следующая переписка уйдёт уже в её историю.

Руководитель смотрит, как операторы держат скорость ответа. По количеству активных бесед и счётчику неотвеченных сообщений видна нагрузка и где образуется «узкое место».

Частые вопросы и подводные камни

Почему беседа не привязалась к карте клиента? Автоматическая привязка возможна только при успешной идентификации — когда от интеграции пришло достаточно данных, чтобы сопоставить клиента. Если идентификации не было, беседа создаётся без привязки, и оператор связывает её с картой (или заводит новую) прямо из интерфейса беседы.
Кто получает уведомление о новом сообщении? Уведомление приходит сотрудникам, задействованным в обработке сообщений, — внутри CRM и в виде push на телефон, если эта функция настроена. Список получателей регулируется настройками интеграции соответствующего канала.
Можно ли создать беседу вручную? Нет. Беседа всегда рождается из входящего сообщения во внешнем канале; вручную, без источника, её не создать.
Можно ли отредактировать пришедшее от клиента сообщение? Нет. Сообщения из внешних каналов не редактируются вручную — беседа хранит переписку как есть.

Диагностика: беседа ведёт себя не так, как ожидалось

Сообщение пришло в канал, но не появилось в CRM. Беседа создаётся, когда интеграция принимает сообщение и передаёт его в систему. Если сообщения нет, проверяйте сторону интеграции: настроен ли канал и доходят ли от него данные.

Беседа осталась без карты клиента. Значит, идентификация не удалась — данных от интеграции не хватило для сопоставления. Это не ошибка: оператор привязывает беседу к существующей карте или создаёт новую прямо из беседы.

Сотрудник не получает уведомлений о новых сообщениях. Состав получателей задаётся в настройках интеграции канала — проверьте, включён ли сотрудник в обработку этого канала и настроены ли у него push-уведомления.